- Le référentiel AFAQ est spécifique au secteur du transport de voyageurs en autocar ou en autobus
- Les 17 engagements du référentiel agissent directement sur la qualité perçue par le client et impliquent l’ensemble du personnel et particulièrement les conducteurs et leur encadrement.
- Le respect des engagements est régulièrement contrôlé par AFNOR Certification (organisme certificateur) selon différents types d’audits (planifiés et inopinés).
- Cette certification nous permettra de vous présenter des résultats concrets sur la qualité des services effectués et sur la satisfaction des passagers.
De plus :
- Cette démarche impose la mise en place d’un comité de pilotage extérieur à l’entreprise (Groupement REUNIR), ce qui constitue un gage d’objectivité dans la mise en place de la certification.
- Le référentiel impose la présence d’un Responsable Qualité au sein de notre structure, la mise en place d’indicateurs mensuels et une enquête de satisfaction annuelle dans l’optique d’une amélioration continue.
- La démarche nécessite la mise en place d’un plan de formation annuel de nos équipes.
1.Signalétique fixe : L’information des passagers est affichée aux arrêts.
2.Signalétique embarquée : L’information est présente pour chaque parcours à l’avant et à l’intérieur du véhicule.
3.Documents d’information : Les passagers sont informés sur les horaires et les tarifs des services.
4.Réunion d’information annuelle : Une rencontre avec chaque Autorité Organisatrice est proposée au minimum une fois par an.
5.Fiabilité : Les horaires définis sont respectés, sauf aléas justifiés de la circulation ou en cas de force majeure.
6.Respect de l’itinéraire : Le véhicule dessert l’ensemble des points d’arrêt définis.
7.Attitude : Le personnel est courtois, aimable et disponible.
8.Accueil physique : Des espaces d’accueil et d’attente propres et confortables sont mis à la disposition des clients.
9.Accueil téléphonique : Le personnel d’accueil minimise les délais d’attente lors de la réception de l’appel.
10.Tenue : Le personnel de conduite et d’accueil porte une tenue propre et correcte.
11.Objets trouvés : Les objets trouvés dans les véhicules sont récupérables.
12.Ecoute des clients : Toutes les réclamations et les suggestions clients sont prises en compte.
13.Propreté des véhicules : Les véhicules sont maintenus en bon état de propreté.
14.Confort des passagers : Le voyage s’effectue dans des conditions de confort
optimales.
15.Formation : L’ensemble du personnel est formé dans son domaine de responsabilité afin de garantir aux clients professionnalisme, qualité et sécurité de service.
16.Entretien du matériel : La maintenance des véhicules est réalisée de manière à prévenir des incidences techniques sur le service client.
17.Sécurité : Les conducteurs veillent au respect des règles de conduite.
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